我們將對客戶的系統故障的反饋信息做出及時響應，服務請求被確認后，根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四個級別：

一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務終端，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。

二級故障：主要指產品在運行中出現的，具有潛在系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。

三級故障：主要指產品在運行中出現直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

呼叫中心隨時接聽回答客戶的各種問題，一般問題承諾在當日內予以解決；電話無法解答時，我們根據優先級進行相應。

問題故障如屬于產品本身缺陷，我們承諾在48小時內解決問題；如問題故障由客戶自身原因導致，我們將積極配合合計解決。